通过服务提高消费者感受,窝趣一线运营团队搭建原则

发布时间:2020/5/26 10:21:55
来源:猎房网 作者:v-gj 责任编辑:lfwbj

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摘要:长租公寓的运营已经发展到讲究精细化运营讲究服务的阶段此时市场上明显有两类不同的分支一类分支是无限智能化尽量减少一线人工一类是部分智能化适当的减少人工但是人工仍然是一线不可缺少的一个方面因为它要通过服务提高消费者的感受窝趣是坚持这一类……

长租公寓的运营已经发展到讲究精细化运营、讲究服务的阶段,此时市场上明显有两类不同的分支:一类分支是无限智能化,尽量减少一线人工;一类是部分智能化,适当的减少人工,但是人工仍然是一线不可缺少的一个方面,因为它要通过服务提高消费者的感受,窝趣是坚持这一类的。窝趣认为,基础门店一线人员架构应能保障服务质量,提升租客体验,不能一味的追求最低人房比。好的客户体验能带来更高的客户满意度、更高的续租率、更稳定的持续增长的收益。

一线运营人员岗位职责

窝趣门店的基础运营人员架构设置为1名店长+2名管家,这样的结构确保每天都有2人值守,在后期的门店运营中亦是服务品质的保障。

每个岗位应有明确的岗位职责:

店长:整体经营、文化建设及落地、公寓运作统筹规划。

管家1:销售、人员入住、退/换房、渠道维护、内部事务处理。

管家2:俱乐部维护、社群活动组织策划、外部联谊、住户回访、内部事务处理。

保洁PA(根据房量可兼职):保证公寓内环境干净、整洁、设施清洁保养、租客房间清扫服务。

维修(根据房量可兼职):社区安全、硬件设施设备管理。

大堂区域所有公用设施的岗位运作由店长统筹安排,所有岗位的考核及工作流程由运营管理部确定。在项目筹建期,开业前60天开始招聘管家,并到岗;到项目运营期,管家、清洁、维修需全部到岗。

在门店爬坡期的情况下,人房比会有递增的空间,比如窝趣的直销铁军团队会安排销售到达新开业项目负责招租;但在达到稳定出租率的情况下人员编制会减少,直销铁军则前往下一个新开业项目。

一线运营视觉要求

首先是一线运营人员的仪容仪表,要求着工衣、朴素大方、干净利落、注意细节。

发型:男生要求朴素大方,修剪考究;女生要求美观大方,经常梳理

面容:男生要求大方得体,干净利落;女生应化淡妆,不浓妆艳抹

个人形象:注重细节,提升修养,如不吃气味重的食物,不在前台进食等。

其次是物品陈列,应有具体的标准规范,让员工清楚了解每个环节点的具体内容,要求合理大方、干净整洁、规范整齐,安全保障、线不外露、井然有序。

门店成本控制

店长应对社区资源进行合理规划分配,并合理控制各种能耗支出,将运营成本降到最低。

1.合理控制人员薪资成本,调动人员积极性,使员工工作效率最高,劳动力饱和。

2.按照房间数制定合理的人员数量及岗位编制

3.社区采购成本控制及采购渠道优化,最大化成本控制能耗

4.对社区公共区域水电等能耗使用情况及时掌握,节能减排,减少浪费。如灯光可划分为白天模式、晚间模式、深夜模式,给租客带来安全感的同时又能合理的节能。

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