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创新模式 以行动赢得客户信任

发布时间:2012-3-14 15:11:47
来源:猎房网 作者:转载不详 责任编辑:水也云

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    写在前面:促进消费者维权意识,维护消费者权益,一直是与百姓日常生活息息相关的重大课题。值3·15国际消费者权益日来临之际,猎房网福州装修建材行业开展采访、问卷活动,围绕商家和消费者二者之间相辅相成的的关系展开调查。详见“猎房网3·15专题”。

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创新模式 以行动赢得客户信任
——专访有家装饰设计总监 何彬 

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家装饰设计总监 何彬

    2011年,有家装饰在福州家装行业中掀起了一股“比价”热潮。创新的服务模式,行业第一个“原产地直供”建材卖场,有家装饰创立了一个“平价奢华”的装修模式。3月10日,有家装饰推出“家装质量行”活动,在315临近时期,分外吸引业主的目光。

    【猎房】:315即将临近,家装质量同样是消费者关注的一个重点,作为家装公司的负责人如何看待家装的质量问题?
    【何总】:家装问题要从三个方面来看,一是服务,二是用材,三是隐蔽工程。随着人们生活水平的提高,对家装过程中的环保健康要求也在提高。作为家装公司,我们要比业主更加关注也更加看重环保健康问题。在服务上,业主交代的事情要及时的处理,在用材上将环保列为第一要素,在隐蔽工程上,在任何时候都不能忽视,其关系到业主将在的使用情况,因此隐蔽工程的重要性不言而喻。

    【猎房】:目前的常见家装问题,主要表现在哪些方面?
    【何总】:家装的问题主要表现在工期拖延、中途变更、材料品牌鱼目混杂等。工期拖延,不仅是对业主,对装修公司而言亦是十分麻烦。装修公司在装修的过程中,不仅要做保质,同时还需要做到高效率。

    在装修过程中,中途变更装修细节同样也是造成工期拖延的原因。装修市场的材料丰富,品牌众多,各种产品的质量品牌均有不同。品牌认知度高的产品,在信誉度上有着影响力,也因为其的影响力使得不法分子的伪冒产品事件层出不穷。

    因此,我们建议业主在装修前期加强与设计师的沟通,将自身对家庭的想法有效的传达给设计师,同时相信设计师。专业的设计师会在层面认识上更胜一筹,对现场的整体把握更加全面。在材料的选择上,我们推荐给业主的产品,是经过认真筛选,是质量有保障,高性价比的产品。

    【猎房】:作为装修公司,如何把控质量关,怎样进行有效的控制?
    【何总】:在把控质量关上,所有的家装公司都希望能做到完美,但是由于装修行业是手工制作的,因此难以达到工业化生产的目的。质量的差异,很多时候是受制于工人的工艺。为此,我们从各个环节上做到有效干预与控制。

    首先,注重员工培训,在前期我们对涉及家装的各个环节的员工进行相应的培训,包含施工人员、管理人员与客户代表。我们还邀请业主参与到我们的培训中来,让业主清晰的了解家装的细节,让客户明明白白的了解家装。其次,我们制定了一个检测流程,包括了对时效的要求。再次,我们建立了解剖式检验系统。例如水电预埋系统,我们先邀请业主到公司参观每一道的工序施工解剖流程,让业主清晰的了解施工标准,同时在现场按照相应的流程进行施工,让客户做到心中有数,有效监督,对装修不再心存疑虑。

    【猎房】:如何提高消费者的信任度和信心?
    【何总】:面对消费者,我们做到一是承诺要兑现;二整个服务过程中时效性要强;三给客户一个有保障的售后服务,化被动服务为主动服务,主动上门与业主沟通交流,主动发现问题,解决问题。

    为此我们投入了大量的人力物力,要求相关的工作人员全情投入客户服务当中,从精神上关怀客户,从行动上主动服务客户,将售后服务流程制定为严谨的系统。在常规客服系统中我们提出了“五个一”,例如售后服务要携带一次性手套、一次性保护膜等等,要求客服人员在处理问题过程中产生的垃圾也一并带走。从细节上做到真正让客户体验贴心的服务。

    【猎房】:对消费者、行业有什么样的建议?
    【何总】:家装过程中,消费者要认清价格与价值的区别,低价换不回优质的服务,高品质的服务需要高品牌的装修公司。

    而作为家装公司,不管是哪家公司,必须要认清自己的“短板”,不断的在发展过程中改变自己,修正自己,加强服务创新意识,激励自身公司的潜能,面对市场竞争,通过创新产品与服务,让更多的业主体验家装行业的保值的服务甚至是超值的服务。

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