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6成网友对售后服务不满 家居亟需提升服务质量

发布时间:2012-3-1 15:53:20
来源:新浪家居 作者:范玲玲 责任编辑:林鑫

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  家居行业经过十多年的发展,不论是产品类别、服务质量还是营销手段都发生了翻天覆地的变化,但与其他成熟行业相比,服务质量还是最为消费者所诟病。近期,新浪家居做了一项调查,结果显示有近六成的网友对目前的家居售后服务质量不满意。

  据了解,由于没有具有权威约束力的规范性文本和标准,在家居消费过程中出现售后服务问题往往只能靠商家来自觉执行,从而使得在操作过程中与商家的实际宣传或消费者的期待值有所差距,这让消费者难以接受。

  六成网友对售后服务质量不满

  近日,一个名为“最爱深邃目光”的网友在新浪微博上对某知名橱柜品牌的售后服务进行了投诉。该网友表示,购买了一套某品牌的橱柜,可后续商家提供的安装服务让其很不满意,随意停至今都没有装完。

  消费者王女士也向新浪家居记者倾诉了自己的遭遇。她告诉记者,年前在“幸福家居”买了一个鞋柜,结果在预定的时间内货没有送达。打客服电话咨询,得到的回馈是还需要再等15天才能发货

  据新浪家居调查显示,家居售后服务质量差具体表现五花八门,有“送货不及时”、“安装不完全”、“销售人员态度差”、“退换货困难”等等;有近七成的网友表示,在购买家居用品的时候最为关注价格和售后服务;同时,还有近六成的网友对目前家居整体服务不满意。业内专家分析认为,家居行业配套的服务一直都慢于企业和市场的发展速度,随着老百姓对居住环境的日益关注,家居消费问题需要引起社会的广泛关注。

  行业特性导致企业服务难度大

  经过十多年的发展,家居行业开始以一个独立的产业身份屹立在市场中,家居相关的各种配套产业、服务都逐步规范起来。与此同时,众多家居企业也纷纷打出“诚信牌”、“放心牌”来标榜自己的服务,但售后服务仍然屡遭消费者诟病和投诉。

  东方家园家居广场副总经理殷玉新在接受采访时表示,家居行业中,不论是商品质量还是服务质量已经越来越被企业重视,尤其在一些比较大型的企业中,服务都是经营中的重点。但并不否认,行业中的一些小厂商对于服务的认识不够,没有对员工进行系统化培训,再加上员工学历整体水平偏低,从而导致家居消费者对售后服务投诉不断。

  马可波罗陶瓷事业部总经理龚志云认为,家居服务质量差与家居行业所处的市场环境有直接关系。目前中国房屋标准化不够,要求家居建材行业必须满足个性化需求,从而导致服务难度大;其次,目前家居业竞争还处于初级阶段,还是靠产品和价格打天下,没有到以服务取胜的阶段。

  企业服务意识尚需全面提升

  俗话说“顾客是上帝”,面对“上帝”的不满,家居企业又有着各种不同的理由。在现有的市场环境下,要想使家居服务质量有一个巨大的提升则有着不小的难度:一方面没有标准可依来约束商家的行动,另一方面消费者的维权意识很薄弱,这两项都很难把控操作。

  在国家室内环境与室内环保产品质量监督检验中心主任宋广生看来,家居服务是一个繁杂琐碎的过程,涉及面非常广。要想提升服务质量,关键是要从企业内部着手,企业可以通过管理、通过现代化生产以及规范化服务来实现。宋广生表示,要想彻底解决家居消费难题,除了从企业入手外,还需政府加强管理、协会加强规范,同时也离不开第三方的媒体监督。

  百强家具总裁陈晓太告诉记者,解决问题的根本还在于提高企业的服务意识。如果将问题具体到每个细节就会发现有很多原因,所以要想解决问题就需要综合所有因素。而且每个企业都不一样,解决问题也需要因企业而制宜。东方家园家居广场副总经理殷玉新也表示,要解决家居服务质量问题,首先要建立一个完整的服务体系,然后对从业人员进行系统培训,建立起从业者的服务意识,提高企业的服务能力。

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