企业联手提升服务 家电业服务趋向成熟

　　在产品趋于同质、质量明显提升后，售后服务即成为各电器企业竞争的利器。近几年，企业的售后服务逐渐细化为维修服务部、呼叫中心服务、上门服务、维修技术保障、产品及服务体验等六个方面。海尔、索尼、松下、飞利浦等企业的标准化、规范化、专业化的维修服务部在行业有口皆碑。

 　　在首届中国电子电器服务节中，飞利浦、美的、国美、海尔、海信、康佳、创维、长虹、松下、苏宁、索尼、TCL12家“迎奥运·电子电器服务时代先锋企业”联合向全行业企业发出的《全面提升电子电器服务顾客满意》倡议，得到了50多家企业的积极响应。

　　这些企业通过功能强大的呼叫中心，100%的语音接通率，90%以上的人工接通率，全年每天至少12小时，受理服务报修和咨询，同时向产品销售方向拓展。呼叫中心服务人员使用统一、规范的用语，服务礼仪和服务技能不断提升。为自己树立了品牌的同时，也为消费者吃了一颗定心丸。

　　除维修用设施设备的专业化、信息化，值得一提的是，上门服务方兴未艾。以海尔为例，上门服务时，服务人员配带PDA，上门服务车配有GPS定位系统，提高了上门服务的及时、准时。

　　此外，大多数企业服务人员的仪容仪表符合《家用和类似用途电器从业人员行为规范》；维修服务部达到《家用电器维修服务部等级评定规范》要求；维修人员的维修技能水平不断提高，取得相应的职业资格；上门服务时主动出示维修服务价格手册、维修服务结算清单等，都成为顾客关注的服务有形化内容。

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