2007年全国消协组织受理投诉情况统计分析

　　据全国30个省、自治区、直辖市消费者协会（委员会、下同）的统计汇总，2007年共受理消费者投诉656863件，比2006年下降6.5%，解决590198件，解决率90%，为消费者挽回经济损失83964万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的47072件，加倍赔偿金额1179万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款2166万元，接待来访和咨询559万人次。（见表1）

　　表一：全国消协受理投诉情况变化表

项目	2006年	2007年	变化幅度
受理数（件）	702350	656863	↓6.5%
解决率（%）	93	90	↓3
挽回损失（万元）	69094	83964	↑21.5%
加倍赔偿（件）	22096	47072	↑113.0%
加倍赔偿（万元）	1328	1179	↓11.2%
政府罚没款（万元）	2554	2166	↓15.2%
来访咨询（万人次）	435	559	↑28.5%

投诉问题按性质分：质量问题占62.0%，价格问题占6.0%，营销合同问题占5.4%，计量问题占2.1%，安全问题占2.0%，广告问题占2.0%，假冒问题占1.8%，虚假品质表示占1.5%,人格尊严占0.3%，其他占16.6%。（见表二、表三）

　　表二：投诉性质所占比例

2007年全国消协组织受理投诉情况统计分析,2007年汽车投诉,2007年投诉热点,2007年消费投诉热点,2007年十大投诉热点,消协投诉电话

　　表三投诉性质变化表单位：件

	2006年	2007年	变化幅度
质量	451590	407414	↓9.8%
价格	43336	39557	↓8.7%
营销合同	20848	35645	↑71.0%
计量	15876	14077	↓11.3%
安全	13967	13452	↓3.7%
广告	11531	13327	↑15.6%
假冒	13826	12149	↓12.1%
虚假品质表示	9329	9660	↑3.5%
人格尊严	2515	2229	↓11.4%

投诉问题按类别分：百货类占29.3%，家用电子电器类占28.0%，服务类占24.3%，家用机械类占5.5%，房屋及装修建材类占5.7%，农用生产资料类占2.9%，其他类占4.2%。（见表四、表五）

　　表四：投诉类别变化表单位：件

	2006年	2007年	变化幅度
百货类	210741	192387	↓8.7
家用电子电器类	194767	183985	↓5.5
服务类	163596	159349	↓2.6
家用机械类	40351	36906	↓8.5
房屋及装修建材	39280	37443	↓4.7
农用生产资料	23796	18888	↓20.6

　　表五：投诉类别所占比例

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2007年投诉下降居前十位的商品和服务（见表六），其中商品占八类，服务占两类。

类别	2006年	2007年	下降比例
文体用品	3782	2853	24.6%
种子化肥	11436	8912	22.1%
咨询中介	6661	5308	20.3%
保健食品	6216	5086	18.2%
照摄像产品	4025	3299	18.0%
化妆品	12160	10106	16.9%
房屋装修	5634	4708	16.4%
摩托车	16550	13956	15.7%
五金化工	6817	5806	14.8%
食品	42106	36815	12.6%

2007年投诉增长的十类商品和服务（见表7），其中商品占三类，服务占七类。

类别	2006年	2007年	增长比例
销售	8627	10854	25.8%
计算机	7271	7755	7.1%
互联网	7864	8425	6.7%
汽车	7761	8197	5.6%
金融	1047	1097	4.8%
保险	1686	1767	4.8%
教育培训	1789	1875	4.8%
美容美发	12426	12690	2.1%
电信	41583	42307	1.7%
厨房设备	10177	10319	1.4%

2007年消费者投诉的主要特点是：

一、受理数和解决率均继续呈下降的趋势，但为消费者挽回经济损失上升，表明投诉的标的额不断增长。加倍赔偿的数量增长而加倍赔偿的金额下降，另外，消费者对合同、广告、虚假品质表示的投诉同时增长，表明一些经营者的欺骗手段更加隐蔽，诱骗性和危害性更大。

二、从2007年投诉下降居前十位的商品和服务中商品占八类、服务占两类和投诉增长前十位的商品和服务中商品占三类、服务占七类的情况来看，消费者对日用消费品的投诉进一步下降，而对电视购物、网络购物、金融保险、教育培训等新兴的服务行业投诉逐步增多。